Khi các hoạt động du lịch quốc tế trên thế giới bị gián đoạn do COVID-19, ngành công nghiệp này buộc phải lùi lại phía sau cho đến khi các hạn chế do đại dịch gây ra được nới lỏng. Hiện nay, biên giới đang đóng cửa và các chuyến bay cũng không hoạt động.

Do đó, các hãng hàng không, đại lý du lịch và các nhà tổ chức MICE (bao gồm: cuộc họp, khen thưởng, hội nghị và triển lãm) đã tuân thủ chặt chẽ các quy định về du lịch. Bên cạnh đó, họ còn ưu tiên các thay đổi liên quan đến an toàn và sức khỏe của người tiêu dùng.

Khi các quốc gia dần dỡ bỏ các hạn chế trong việc di chuyển, chúng tôi bắt đầu tìm hiểu xem tâm lý người tiêu dùng ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương (APAC) đối với du lịch phục hồi như thế nào.

Nhu cầu du lịch bị dồn nén và ngày càng gia tăng

Trong các cuộc khảo sát gần đây, cứ 2 người ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương thì 1 trong số họ cảm thấy háo hức và rất muốn đi du lịch. Các phát hiện từ nghiên cứu này phù hợp với sở thích tìm kiếm địa điểm du lịch của người tiêu dùng. Chỉ trong ba tháng, ngành du lịch ở APAC đã phục hồi khoảng 50% so với thời kỳ trước đại dịch.

Những dấu hiệu tích cực xuất hiện khi mọi người có xu hướng tìm kiếm thông tin cụ thể về cách thức và thời điểm họ có thể bắt đầu kỳ nghỉ của mình trong tương lai. Song, họ vẫn lưu tâm đến tình hình sức khỏe ở hiện tại. Điều đó có nghĩa là khi các quốc gia bắt đầu mở cửa, mọi người sẽ ồ ạt ra ngoài và các doanh nghiệp du lịch cần phải sẵn sàng cung cấp những thông tin hữu ích nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng.

Giai đoạn mới + nhu cầu mới = chiến lược mới

Tuy nhiên, sự phục hồi du lịch của khu vực Châu Á Thái Bình Dương còn rời rạc, các quốc gia hiện được chia thành ba giai đoạn phục hồi khác nhau:

• Giai đoạn bình thường mới: Các hạn chế của chính phủ đã được nới lỏng; dấu hiệu của nhu cầu du lịch bền vững.
• Giai đoạn chuyển tiếp: Vẫn tồn tại các hạn chế của chính phủ đối với việc di chuyển; nhu cầu du lịch nội địa đang dần tăng lên.
• Giai đoạn sớm mở lại/ giãn cách: Hạn chế đối với việc di chuyển được áp dụng nghiêm ngặt.

Sẽ không có một phương pháp tiếp cận phù hợp với tất cả trong việc khơi dậy đam mê du lịch của khách hàng. Thay vào đó, mỗi thị trường yêu cầu một phương pháp linh hoạt để phù hợp với các quy định, hạn chế và sự thay đổi trong tâm lý của khách du lịch.

Để hỗ trợ Marketers, Google và Kantar đã tiến hành nghiên cứu ở Trung Quốc, quốc gia dẫn đầu APAC trong việc phục hồi du lịch. Tại Trung Quốc, chỉ một tháng sau khi các hạn chế được nới lỏng, có đến 115 triệu chuyến bay nội địa trong kỳ nghỉ lễ Quốc tế Lao động. Lượng đặt chỗ chuyến bay nội địa cũng phục hồi 98% trong tháng 8.

Nhờ đó, chúng tôi rút ra được ba bài học chính giúp bạn lập kế hoạch trong việc phục hồi du lịch tại APAC. Đồng thời, chúng sẽ hướng dẫn bạn xuyên suốt hành trình kết nối và tương tác với khách hàng mới của mình.

1. Lợi ích của nền tảng số: Khách hàng mong muốn nhận được thông tin trực tuyến hữu ích

Khi niềm đam mê của khách hàng về du lịch bắt đầu tăng lên, cuộc khảo sát nhấn mạnh việc người tiêu dùng chuyển sang sử dụng các đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) để lập kế hoạch cho chuyến đi của mình.

Theo khảo sát của chúng tôi, 6/10 người tiêu dùng ở Trung Quốc có kế hoạch đặt phòng tại các đại lý du lịch trực tuyến thường xuyên hơn so với thời gian trước COVID-19. Cụ thể, các kênh trực tuyến như ứng dụng hoặc trang web của các hãng hàng không và khách sạn tăng gấp đôi tốc độ tăng trưởng chỉ trong thời gian ngắn.

Điều này một phần là do OTAs đang nhanh chóng phát triển các kênh trực tuyến của họ nhằm đáp ứng nhu cầu mới của người tiêu dùng. Tuy nhiên, tất cả các công ty du lịch đều có thể nắm bắt sự tăng trưởng này bằng cách cung cấp các dịch vụ hữu ích.

Đầu tiên là dịch vụ chuyển tiếp thông tin du lịch và đảm bảo an toàn trên các kênh thuộc sở hữu của họ. Tiếp theo, các công ty cần cung cấp thông tin đặt phòng linh hoạt và đảm bảo mức giá ổn định cho những du khách muốn đặt phòng sớm. Cuối cùng, việc thúc đẩy sự tham gia và giới thiệu các hoạt động Marketing trực tiếp giúp thương hiệu luôn có được sự chú ý từ người tiêu dùng.

Mẹo nhanh: Ngoài việc cung cấp các lượt đặt chỗ linh hoạt và thông tin liên quan, hãy tận dụng nhiều cơ hội nhất có thể để thu hút những khách hàng đã tương tác với bạn trước đây. Hãy cho những khách hàng này biết lý do tại sao họ nên nghĩ đến bạn cho lần du lịch tiếp theo bằng cách cung cấp các dịch vụ kịp thời và được cá nhân hóa.

2. Đề cập đến COVID: Sự an toàn là thiết yếu, nhưng nhận thức về an toàn lại khác nhau giữa các quốc gia

Theo khảo sát người tiêu dùng, khách du lịch xếp hạng yêu cầu sạch sẽ và vệ sinh cao nhất trong số những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn địa điểm du lịch của họ. Đặc biệt, điều đó vượt xa cả danh tiếng của thương hiệu và các chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, những gì mọi người coi là “an toàn” có xu hướng khác nhau giữa các quốc gia, điều này ảnh hưởng đến việc lựa chọn đặt phòng mà người tiêu dùng thực hiện ở từng thị trường.

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đặt chỗ của khách du lịch tại khu vực APAC

Chúng tôi thấy được sự khác biệt trong việc lựa chọn từ nghiên cứu của mình. Ở Trung Quốc, 40% người dùng thích khách sạn hơn so với 9% sẽ đặt nhà nghỉ cho kỳ nghỉ sau đại dịch COVID-19. Tuy nhiên, xu hướng ngược lại diễn ra ở New Zealand, nơi có các lượt đặt phòng trong nước trên Airbnb phục hồi nhanh hơn khách sạn so với trước đại dịch.

Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy động lực chính dẫn đến sự khác biệt trong các lựa chọn là nhận thức về sự an toàn ở mỗi quốc gia. Ở Trung Quốc, khoảng 48% du khách cho rằng khách sạn có các biện pháp bảo vệ sức khỏe tốt hơn nhà nghỉ so với 12% có ý kiến ngược lại.

Tuy nhiên, các cuộc phỏng vấn người tiêu dùng ở New Zealand lại nhấn mạnh rằng du khách nước này thích thuê nhà nghỉ hơn vì họ có thể tránh xa các khu vực thành phố đông đúc và nhà nghỉ cũng có các tiện nghi như nhà bếp, giúp giảm bớt sự tiếp xúc với những du khách khác trong suốt kỳ nghỉ.

Điều này ngụ ý rằng các công ty du lịch cần phải vượt ra ngoài những nguyên tắc chung để hiểu hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng. Từ đó, họ có thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp cho khách hàng của mình.

Mẹo nhanh: Hiểu và phân tích dữ liệu sẽ giúp các công ty du lịch bắt kịp với sự thay đổi tâm lý và sở thích của khách hàng. Marketers cần thiết lập cơ sở phân tích mạnh mẽ để có thể kích hoạt các dữ liệu này nhằm tạo ra Insight và tổ chức các hoạt động Marketing phù hợp cho doanh nghiệp.

3. Phương thức kinh doanh mới: Sự cần thiết để tái kích hoạt các hoạt động du lịch MICE

Trong khi sự hào hứng với các chuyến đi đang được xây dựng có xu hướng gia tăng, chúng tôi nhận thấy một số điểm không chắc chắn xung quanh mong muốn di chuyển, đặc biệt là trong phân khúc các hoạt động du lịch MICE.

Nghiên cứu ở Trung Quốc cho thấy phần lớn hành khách (53%) vẫn sẵn sàng di chuyển cho các cuộc gặp gỡ khách hàng trong thời gian diễn ra COVID, nhưng chỉ 39% muốn tham gia các hoạt động du lịch MICE. Việc các hoạt động du lịch MICE đóng vai trò quan trọng trong khu vực là cơ hội cho các doanh nghiệp du lịch tích cực củng cố quan điểm cho người tiêu dùng.

Củng cố niềm tin của khách hàng là chìa khóa để thúc đẩy nhu cầu cho các hoạt động du lịch MICE. Vì vậy, một số tập đoàn khách sạn như Marriott International ở Trung Quốc bắt đầu giới thiệu quy trình vệ sinh nâng cao cho các hội nghị kinh doanh nhằm khuyến khích việc đặt phòng. Ngoài ra, chính phủ còn đóng vai trò tích cực trong việc cố gắng hạn chế nhu cầu của người dùng, điển hình, chính phủ Singapore đảm bảo việc các sự kiện chỉ cho tối đa 250 người tham dự bắt đầu từ tháng 10.

Nhiều khách sạn ở Trung Quốc đã giới thiệu các quy trình an toàn cho hội nghị kinh doanh để khuyến khích việc đặt phòng.

Cam kết đảm bảo an toàn vệ sinh của Marriott

Mẹo nhanh: Trong khi quan điểm của khách hàng còn chưa chắc chắn, các công ty du lịch nên tích cực thay đổi nó bằng cách nêu bật các biện pháp an toàn như thực thi giãn cách xã hội đối với các hoạt động du lịch MICE.

Hành trình giúp Marketers phục hồi du lịch tại khu vực APAC:

• Các xu hướng du lịch mới nhất có thể thay đổi chỉ sau một đêm, vì vậy hãy chuẩn bị: Sở thích và hành vi của khách hàng trên toàn cầu sẽ thay đổi nhanh chóng bởi sự đổi mới liên tục của những quy định do đại dịch COVID.
• Tận dụng dữ liệu và lấy khách hàng làm trung tâm trong thông điệp của bạn: Đầu tư vào cơ sở hạ tầng dữ liệu để hiểu được sự thay đổi trong suy nghĩ của khách hàng nhằm tạo ra các thông điệp và trải nghiệm được cá nhân hóa – cho cả đối tượng du lịch trực tuyến và các hoạt động du lịch MICE.
• Lấy an toàn làm điểm nổi bật như một phần cốt lõi trong đề xuất giá trị của bạn: Tạo niềm tin cho người tiêu dùng bằng cách tuyên truyền việc đảm bảo an toàn vệ sinh như một phần thông điệp của thương hiệu. Ngoài ra, nó còn có thể là một phương tiện để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm của bạn.

Nguồn: Search Engine Journal